7 tekniikkaa aktiiviseen kuunteluun (tehtävät + video)

Tässä viestissä olemme yhdistäneet useita asioita: kuvaus aktiivisen kuuntelun tekniikoista (tarkista itsesi, jos tiedät ja käytät kaikkea), video-otteet elokuvista, joissa yksi sankareista käyttää täydellisesti aktiivisen kuuntelun tekniikoita, sekä tehtävät heille.

Kaikki ymmärtävät, että aktiivinen kuuntelu tarkoittaa kykyä kuunnella ja kuulla keskustelukumppania. Mutta tietävätkö kaikki, kuinka käyttää sitä mestarillisesti? Tarkistetaan.

1. Avoimet kysymykset

Esittämällä avoimia kysymyksiä voit saada asiakkaalta yksityiskohtaisimmat tiedot ja selventää hänen tarpeitaan. Avoimet kysymykset alkavat sanoilla "mitä", "miten", "miksi", "mikä" jne. Tämä kannustaa asiakasta antamaan yksityiskohtaisia ​​vastauksia (toisin kuin suljetut kysymykset, joihin saat vain varman vastauksen: "kyllä", "ei").

Esimerkkejä

  • Mitkä tuotteen ominaisuudet ovat sinulle tärkeitä?
  • Mitä tarkoitat puhuessasi.
  • Miksi se on sinulle tärkeää?

2. Selvennys

Nimi puhuu puolestaan ​​- tämä tekniikka auttaa selvittämään, ymmärsitkö tiedot oikein, selvittämään kysymyksen yksityiskohdat. Pyydät vain asiakasta selventämään sinulle tärkeitä kohtia..

Esimerkkejä

  • Kerro meille lisää...
  • Voisitteko kertoa tarkemmin, mitä se tarkoittaa sinulle...
  • Ymmärrän sinut oikein, puhut...

Tehtävä

Katso tämä ote elokuvasta. Etsi kohtauksia, jotka käyttävät selkeyttämistekniikkaa.

Aktiivinen kuuntelu on viestintätekniikka, jossa kuuntelijan tehtävänä on tukea puhujaa.

Avoin kysymys - kysymykseen, johon ei voida vastata "kyllä" tai "ei", oletetaan yksityiskohtainen vastaus.

Liittyy - myyjän vihjeet, joiden avulla hän voi aloittaa keskustelun asiakkaan kanssa.

3. Empatia

Empatia tai tunteiden heijastuminen muodostaa yhteyden asiakkaaseen emotionaalisella tasolla. Vastaanoton avulla voit luoda luottamuksellisen ilmapiirin ja osoittaa kunnioitusta keskustelukumppanin tunteisiin.

Jos otat keskustelun asiakkaan kanssa kiinni hänen tunteistaan, sopeutut hänen emotionaaliseen tilaansa ja joko vahvistat hänen tunteitaan tai kirkastat niitä ohjaamalla keskustelun kulkua..

Esimerkkejä

  • Ymmärrän tunteesi ja voin auttaa sinua ratkaisemaan tämän ongelman.
  • Näen, että olet epävarma.
  • Näyttää siltä, ​​että tämä on tärkeä tapahtuma sinulle..

Tehtävä

Katso ote sarjakuvasta. Tunnista sankaritarin aktiivinen kuuntelutekniikka.

4. Muotoilu

Muotoilun avulla voit ymmärtää paremmin keskustelukumppanin ajatuksen, selventää tietoa tietyistä asioista ja kääntää keskustelun takaisin suulle. Vastaanotto koostuu lyhyestä tiedonsiirrosta, jonka kuulit asiakkaalta.

Esimerkkejä

  • Toisin sanoen luulet, että...
  • Sinä tarkoitat...
  • Eli puhut...

5. Kaiku

Tämä tekniikka koostuu keskustelukumppanin lausumien sanojen sanatarkasta toistamisesta. Se auttaa selventämään keskustelukumppanin tietoja ja keskittymään tiettyihin keskustelun yksityiskohtiin. Siten asiakas alkaa ilmaista ajatuksensa selkeämmin, mikä helpottaa tarpeiden selvittämistä..

Esimerkkejä

- Sinulla on keltaisia ​​päiväkirjoja?
- Keltaiset päiväkirjat? Tarvitsetko päivätty vai ei?
- Päivätty.
- On päivätty!

Tehtävä

Katso ote TV-sarjasta "The Big Bang Theory". Kiinnitä huomiota hetkiin, joissa kaiun tekniikkaa käytetään.

6. Looginen seuraus

Tekniikan ydin on loogisen seurauksen johtaminen asiakkaan lausunnoista. On parempi, jos käytät asiakkaan sanamuotoa lauseen rakentamisessa. Sen tarkoitus on sama kuin edellisessä - selventää tietoja ja korostaa yksityiskohtia. Tekniikkaa voidaan myös käyttää linkkinä ennen siirtymistä esitykseen..

Esimerkkejä

  • Sanojesi perusteella sitten...
  • Ymmärrän sinut oikein, tarvitset...

"Esitä tai menetä"

Lautapeli tuotteen tai palvelun esittelytaitojen hioamiseksi.

7. Yhteenveto

Keskustelun lopussa teet yhteenvedon ja yhteenvedon sopimuksista. Tekniikan avulla voit tiivistää ja selventää keskustelun tärkeitä kysymyksiä, vahvistaa sopimukset ja siirtyä seuraavaan neuvotteluvaiheeseen - sopimuksen tekemiseen.

Esimerkkejä

  • Yhteenvetona tapaamisemme tuloksista voimme sopia...
  • Joten olemme huomanneet, että seuraavat kriteerit ovat sinulle tärkeitä...
  • Yhteenvetona sanastanne voimme päätellä...

Tehtävä

Tässä elokuvan otteessa molemmat sankarit osoittavat erinomaisen taiton aktiivisessa kuuntelussa, löytävät kaikki temput keskustelun suorittamiseksi.

Huomaa, että jokainen video käyttää empatiaa, emotionaalista säätöä.

Tämä ei ole sattumaa, koska tavallisessa ihmisten välisessä viestinnässä on aina tunteita. Luotamme niihin, joilta saamme emotionaalista tukea. Siksi niille, jotka haluavat voittaa asiakkaan, tämä tekniikka on erittäin tärkeä..

Onnistunut myynti aktiivisella kuuntelulla!

Aktiivinen kuuntelu

Mikä erottaa ihmisen eläimestä? Aktiivinen ja monipuolinen puhe. Ihminen loi kielen ilmaisemaan ajatuksiaan, halujaan ja tunteitaan sen kautta muille. Tämän vuoksi aktiivinen kuuntelu on tärkeää. On olemassa tiettyjä tekniikoita ja aktiivisen kuuntelun tekniikoita. Harkitsemme esimerkkien avulla, miten se ilmenee, ja harjoitusten avulla näytämme, kuinka sitä kehitetään..

Ihmiset kuulevat harvoin toisiaan. Valitettavasti kyvyttömyys kuunnella keskustelukumppania johtaa siihen, että ihmiset eivät ymmärrä toisiaan, eivät löydä ratkaisuja ongelmatilanteisiin, ovat eri mieltä ja pysyvät valituksissaan. Siksi aktiivisesta kuuntelusta tulee tärkeä, kun henkilö ymmärtää, mistä keskustelukumppani puhuu..

Sinun on osattava paitsi puhua myös kuunnella. Ihmiset, jotka kuulevat, mitä heille sanotaan, menestyvät. Kuten sanonta kuuluu, "hiljaisuus on kultaa". Mutta jos samalla henkilö sisällytetään keskustelukumppanin sanojen ymmärtämiseen, hänen hiljaisuudestaan ​​tulee korvaamaton jalokivi..

Mikä on aktiivinen kuuntelu?

Aktiivisesta kuuntelusta puhuttaessa on vaikea välittää sen koko merkitystä. Mikä se on? Aktiivinen kuuntelu on jonkun toisen puheen havaitseminen, jossa prosessin osallistujien välillä on suora ja epäsuora vuorovaikutus. Henkilö näyttää olevan mukana keskusteluprosessissa, hän kuulee ja ymmärtää puhujan sanojen merkityksen, havaitsee puheensa.

Jos haluat ymmärtää toista ihmistä, sinun on ensin kuultava hänet. Kuinka voit kommunikoida etkä kuule toista ihmistä? Monien mielestä tämä on järjetöntä. Itse asiassa useimpien ihmisten viestintä on pinnallista ja yksipuolista. Vaikka keskustelukumppani sanoo jotain, hänen vastustajansa pohtii omia ajatuksiaan, kuuntelee tunteitaan, jotka syntyvät vastauksena puhujan sanoihin.

Jos muistat, monet huomaavat, että tällä hetkellä, kun he kuulevat epämiellyttävän sanan, kaikki, mitä sanotaan sen jälkeen, jää kuulematta. Kuulemalla merkityksellisen sanan itselleen, henkilö keskittää huomionsa siihen. Hän on emotionaalinen ja pohtii mitä sanoa keskustelukumppanille. Ei edes huomaa, että keskustelu on jo mennyt toiseen suuntaan.

Kuuntelua kutsutaan aktiiviseksi vain siksi, että henkilö ei keskity yksinomaan omiin kokemuksiinsa ja tunteisiinsa, vaan havaitsee keskustelukumppanin puheen.

Aktiivinen kuuntelu auttaa:

  • Ohjaa keskustelu oikeaan suuntaan.
  • Vastaa kysymyksiin, joiden avulla saat tarvitsemasi vastaukset.
  • Ymmärrä keskustelukumppani oikein ja erehtymättömästi.

Yleisessä mielessä aktiivinen kuuntelu auttaa luomaan yhteyden keskustelukumppaniin ja saamaan tarvittavat tiedot häneltä..

Aktiivinen kuuntelutekniikka

Jos olet kiinnostunut aktiivisen kuuntelun tekniikoista, sinun kannattaa lukea Hippenreiterin kirja "Aktiivisen kuuntelun ihmeet", jossa hän toteaa tämän ilmiön ratkaisevan merkityksen. Jos ihmiset haluavat luoda tehokkaita yhteyksiä rakkaisiinsa ja heidän ympärillään oleviin ihmisiin, heidän pitäisi pystyä paitsi puhumaan myös kuuntelemaan..

Kun henkilö on kiinnostunut keskustelunaiheesta, hän yleensä osallistuu siihen. Hän nojaa tai kääntyy toisen ihmisen puoleen ymmärtääkseen häntä paremmin. Tämä on yksi aktiivisen kuuntelun tekniikoista, kun henkilö on kiinnostunut kuulemaan ja ymmärtämään tietoa..

Muita tehokkaaseen aktiiviseen kuunteluun vaikuttavia tekijöitä ovat:

  • Keskustelukumppanille käsittämättömien aiheiden poistaminen. Tämä voi sisältää aksentti- ja puhevikoja..
  • Vastustajan ehdoton hyväksyminen. Älä tuomitse, mitä hän sanoo.
  • Kysymysten esittäminen merkkinä keskusteluun osallistumisesta.

Aktiiviset kuuntelutekniikat:

  1. "Kaiku" - keskustelukumppanin viimeisten sanojen toistaminen kysyttävällä äänellä.
  2. Parafraasi on lyhyt siirto sanotun olemukseen: ”Ymmärsinkö sinut oikein...? Jos ymmärsin sinut oikein, niin... ".
  3. Tulkinta - oletus puhujan todellisista aikomuksista ja tavoitteista sen perusteella, mitä hän sanoi.

Aktiivisen kuuntelun avulla henkilö empatioi ja selventää tietoja itselleen, selventää ja esittää kysymyksiä, siirtää keskustelun haluttuun aiheeseen. Tämä lisää suuresti itsetunnon arvoa, jos henkilö on hyvä viestintätekniikoissa..

Silmäkontakti kertoo paljon siitä, mistä henkilö on kiinnostunut:

  • Kontakti silmätasolla osoittaa, että henkilö on kiinnostunut keskustelukumppanista ja hänen antamistaan ​​tiedoista.
  • Keskustelu keskustelukumppanista puhuu enemmän kiinnostuksesta puhujan persoonallisuuteen kuin hänen antamaansa informaatioon.
  • Vilkaisu ympäröiviin esineisiin viittaa siihen, että henkilö ei ole kiinnostunut tiedoista eikä itse keskustelukumppanista.

Aktiivinen kuuntelu sisältää pään nyökkäykset, huutomerkkien vahvistamisen ("Kyllä", "Ymmärrän sinut" jne.). Ei ole suositeltavaa lopettaa hänen lauseitaan henkilön jälkeen, vaikka ymmärtäisit hänet. Anna hänen ilmaista itseään täysin ja itsenäisesti..

Tärkeä osa aktiivista kuuntelua on kysymysten esittäminen. Jos esität kysymyksiä, kuuntelet. Vastaukset auttavat sinua selventämään tietoja, auttamaan keskustelukumppania selventämään niitä tai siirtymään haluamaasi aiheeseen.

Henkilön tunteet tulisi huomata. Jos sanot huomasi, mitä tunteita hän kokee, se tarkoittaa, että hänessä on täynnä luottamusta sinuun..

Aktiiviset kuuntelutekniikat

Harkitse joitain aktiivisia kuuntelutekniikoita:

  • Tauko. Tämä tekniikka auttaa ajattelemaan mitä on sanottu. Joskus henkilö on hiljaa yksinkertaisesti siksi, että hänellä ei ole aikaa ajatella jotain muuta kuin mitä alun perin halusi sanoa.
  • Selvennys. Tätä tekniikkaa käytetään selventämään, selventämään sanottuja. Jos tätä tekniikkaa ei käytetä, keskustelukumppanit ajattelevat usein toisilleen sitä, mikä ei ole heille selvää.
  • Mukaelma. Tämä tekniikka auttaa selvittämään, kuinka oikein keskustelukumppanin sanat ymmärrettiin. Joko keskustelukumppani vahvistaa ne tai määrittää.
  • Ajatuksen kehitys. Tätä tekniikkaa käytetään keskusteluaiheen kehityksenä, kun keskustelukumppani täydentää tietoja tiedoillaan.
  • Havaitsemisviesti. Tähän tekniikkaan liittyy keskustelukumppanista olevien ajatusten ilmaiseminen..
  • Itsekäsitysviesti. Tähän tekniikkaan liittyy henkilökohtaisten tunteiden ja muutosten ilmaiseminen keskustelun aikana..
  • Keskustelun edistymisviesti. Tämä tekniikka ilmaisee arvion siitä, miten keskustelu keskustelukumppaneiden välillä sujuu.
mene ylös

Aktiiviset kuuntelutekniikat

Aktiivisista kuuntelumenetelmistä puhumme puhujan sanojen ymmärtämisestä enemmän kuin ne välittävät. Tämä on niin sanottu tunkeutuminen puhujan sisämaailmaan ymmärtämällä hänen tunteensa, tunteensa ja motiivinsa..

Jokapäiväisessä elämässä tätä menetelmää kutsutaan empatiaksi, joka ilmenee kolmella tasolla:

  1. Empatia on osoitus samoista tunteista kuin keskustelukumppani. Jos hän itkee, itket hänen kanssaan..
  2. Empatia on tarjous apustasi, nähdä toisen henkilön emotionaalinen ahdistus.
  3. Myötätunto on hyväntahtoinen ja positiivinen asenne keskustelukumppaniin..

Jotkut ihmiset ovat syntyneet luontaisesti taipuvaisina empatiaan, toiset joutuvat oppimaan sen. Tämä on mahdollista itselausuntojen ja aktiivisten kuuntelumenetelmien avulla..

Tunkeutuakseen keskustelukumppanin sisämaailmaan Karl Rogers tarjoaa seuraavat tekniikat:

  • Velvoitteiden jatkuva täyttäminen.
  • Tunteiden ilmaisu.
  • Rikoskumppanuus keskustelukumppanin sisäisessä elämässä.
  • Tyypillisten roolien puute.

Puhumme empaattisesta kuuntelusta, kun henkilö paitsi kuuntelee hänelle sanottavaa, myös havaitsee piilotetut tiedot, osallistuu monologiin yksinkertaisilla lauseilla, ilmaisee sopivia tunteita, muotoilee keskustelukumppanin sanoja ja ohjaa ne oikeaan suuntaan..

Empaattiseen kuunteluun liittyy hiljaisuus, kun keskustelukumppanin annetaan puhua. Ihmisen on erotuttava omista ajatuksistaan, tunteistaan ​​ja toiveistaan. Hän keskittyy täysin keskustelukumppanin etuihin. Täällä sinun ei pitäisi ilmaista mielipiteesi, arvioida tietoja. Puhumme suuremmassa määrin empatiasta, tuesta, myötätunnosta.

Aktiivisista kuuntelutekniikoista keskustellaan psytheater.com:

  1. Parafrasointi - merkityksellisten ja tärkeiden lauseiden uudelleenkirjoittaminen omin sanoin. Auttaa kuulemaan omat lausuntosi ulkopuolelta tai niiden välittämän merkityksen.
  2. Kaiutekniikka - toistamalla keskustelukumppanin sanat.
  3. Yhteenveto on lyhyt siirto ilmaistun tiedon merkityksestä. Näyttää johtopäätöksiltä, ​​keskustelun päätelmiltä.
  4. Emotionaalinen toisto - kertomaan kuullut tunteiden ilmentymällä.
  5. Selvennys - kysymysten esittäminen sanan selventämiseksi. Osoittaa, että puhujaa kuunneltiin ja yritettiin jopa ymmärtää.
  6. Looginen seuraus - yritys esittää oletuksia sanotun motiivista, tulevaisuuden tai tilanteen kehityksestä.
  7. Heijastamaton kuuntelu (tarkkaavainen hiljaisuus) - hiljainen kuuntelu, syventyminen keskustelukumppanin sanoihin, koska voit menettää tärkeitä tietoja.
  8. Sanaton käyttäytyminen - katsekontaktin luominen keskustelukumppaniin.
  9. Sanalliset merkit - keskustelun jatko ja osoitus siitä, että kuuntelet sitä: "kyllä, kyllä", "jatka", "kuuntelen sinua".
  10. Peilaus on ilmaus samoista tunteista kuin keskustelukumppani.
mene ylös

Esimerkkejä aktiivisesta kuuntelusta

Aktiivista kuuntelua voidaan käyttää missä tahansa kaksi ihmistä tapaavat. Suuremmalla määrällä sillä on tärkeä rooli työn ja ihmissuhteiden alalla. Myynti voi olla silmiinpistävä esimerkki, kun myyjä kuuntelee huolellisesti mitä ostaja tarvitsee, tarjoaa mahdollisia vaihtoehtoja, laajentaa valikoimaa..

Aktiivista kuuntelua myynnissä, kuten muillakin elämän alueilla, tarvitaan, jotta henkilö voi luottaa ongelmiinsa ja puhua niistä. Yhteyden muodostamisen yhteydessä ihmisillä on tiettyjä motiiveja, joita ei usein puhuta. Auta henkilöä avautumaan, sinun on luotava yhteys häneen..

Toinen esimerkki aktiivisesta kuuntelusta on kommunikointi lapsen kanssa. Hänen pitäisi ymmärtää hänet, tunnistaa hänen kokemuksensa, selvittää ongelmat, joiden kanssa hän tuli. Aktiivisesta kuuntelusta on usein apua kannustettaessa lasta toimimaan, kun hän paitsi valittaa myös saa hyödyllisiä neuvoja seuraavaksi..

Aktiivista kuuntelua käytetään kaikentyyppisissä suhteissa, joissa luottamuksen ja yhteistyön osa tulee tärkeäksi. Aktiivinen kuuntelu on tehokasta ystävien, sukulaisten, liikekumppaneiden ja muiden ihmisryhmien välillä..

Aktiiviset kuunteluharjoitukset

Aktiivista kuuntelua tulisi kehittää itsessäsi. Tämä on mahdollista seuraavalla harjoituksella:

  • Ryhmä ihmisiä otetaan ja jaetaan pareiksi. Jonkin aikaa yksi kumppaneista on kuuntelijan rooli ja toinen - puhuja.
  • Viiden minuutin ajan puhuja puhuu muutamasta henkilökohtaisesta ongelmastaan ​​keskittyen vaikeuksien syihin. Samalla kuuntelija käyttää kaikkia aktiivisen kuuntelun tekniikoita ja tekniikoita..
  • Yhden minuutin kuluessa harjoituksen jälkeen puhuja kertoo, mikä auttoi häntä avautumaan ja mikä vaikeutti häntä. Tämän avulla kuuntelija voi ymmärtää omat virheensä, jos sellaisia ​​on..
  • Seuraavan 5 minuutin aikana puhujan tulisi puhua vahvuuksistaan, jotka auttavat häntä muodostamaan yhteyden ihmisiin. Kuuntelija käyttää edelleen aktiivisia kuuntelutekniikoita ja tekniikoita ottaen huomioon omat virheensä viimeksi..
  • Seuraavien viiden minuutin ajan kuuntelijan tulisi kertoa kaikki, mitä hän ymmärsi molemmista puhujan tarinoista. Tässä tapauksessa puhuja on hiljaa ja vain pään nyökkäyksellä vahvistaa tai kieltää oikeellisuuden siitä, ymmärsikö kuuntelija hänet vai ei. Kuulijan on oltava erimielinen hänen kanssaan, kunnes hän saa vahvistuksen. Tämän harjoituksen loppu on, että puhuja voi selvittää, missä häntä ymmärrettiin väärin tai vääristyi.
  • Sitten puhuja ja kuuntelija vaihtavat rooleja, kaikki vaiheet toistetaan uudella tavalla. Nyt kuuntelija puhuu, ja puhuja kuuntelee huolellisesti ja käyttää aktiivisia kuuntelutekniikoita ja tekniikoita..

Harjoituksen lopussa tulokset tiivistetään: mikä rooli oli vaikein, mitkä olivat osallistujien virheet, mitä olisi pitänyt tehdä jne. Tämän harjoituksen avulla voit harjoittaa aktiivista kuuntelutaitoa, mutta myös nähdä ihmisten välisen viestinnän esteet, nähdä ne tosielämässä.

Ihmiset kommunikoivat keskenään viestinnän kautta. Puhuminen on yksi tapa luoda suhteita ja yhteyksiä. Aktiivinen kuuntelu on tapa luoda kontakteja onnistuneesti ihmisten välillä, jotka ovat siitä kiinnostuneita. Sovelluksen tulos voi miellyttää ja yllättää monia ihmisiä..

Nykyaikaisen viestinnän kulttuuri on melko matala. Ihmiset puhuvat paljon, usein kuuntelematta keskustelukumppaneitaan. Kun hiljaisuus syntyy, ihmiset uppoutuvat useimmiten omiin ajatuksiinsa. Ja kun keskustelu käy, ihmiset yrittävät tulkita kuullut omalla tavallaan. Kaikki tämä johtaa väärinkäsitykseen ja virheelliseen päätöksentekoon tulosten perusteella..

Aktiivisen kuuntelun kehittäminen eliminoi kaikki viestintäongelmat. Ystävällisten kontaktien luominen on tämän tekniikan ensimmäinen etu..

Aktiivinen empaattinen kuuntelu: tekniikat, tekniikat, säännöt, menetelmät

Aktiivinen empaattinen kuuntelu: tekniikat, tekniikat, säännöt, menetelmät

Selvennys

Tavalliseen keskusteluun liittyy paljon laiminlyöntejä, varauksia ja vihjeitä. Molemmat osapuolet ajattelevat ne mielivaltaisessa järjestyksessä, mutta aktiivisella havainnolla sitä ei voida sallia. Loppujen lopuksi päätavoitteena on saada totuudenmukaista ja täydellistä tietoa keskustelun aiheesta sekä luoda yhteys kumppaniin.

Siksi tarkennus suorittaa kaksi toimintoa kerralla:

  • selittää sanotun suunnatun vuoropuhelun avulla;
  • voit ohittaa varovaisimmat ja kivuliaat ongelmat.

Se säilyttää keskinäisen ymmärryksen ja luottamuksen keskustelukumppaneiden välillä..

Tehokkaat aktiivisen kuuntelun tekniikat

On monia tapoja muuttaa passiivinen kuuntelu aktiiviseksi. Edellä mainittujen perustekijöiden lisäksi on vielä kolme tekniikkaa, joihin kannattaa myös tutustua. Ne auttavat sinua ymmärtämään prosessin nopeasti.

Aktiivinen kuuntelutekniikka
Ominaisuudet:
Kaiku
Se koostuu kumppanin viimeisten sanojen toistamisesta, mutta kyselevällä intonaatiolla

Tämä on oikea hetki selventää ja osoittaa keskustelukumppanilta tulevan tiedon merkitys. Painotetaan persoonallisuuden merkitystä.
Tulkinta
Tarkoituksena on tehdä oletuksia keskustelukumppanin tällaisen aseman tavoitteista ja syistä vuoropuhelussa

Usein alkaa lauseella "Oletan, että halusit saavuttaa edellä mainitut...". Voit osoittaa todellisen kiinnostuksen toisen henkilön mielipiteeseen ja selventää yksityiskohtia.
Muotoillen
Se on lyhyt toistoa sanotulle. Lauseen alussa on lause: "Jos ymmärrän oikein, tarkoitat...". Voit osoittaa kiinnostusta ja selvittää vivahteet.

  • keskustelun todellisten merkitysten selventäminen;
  • vuoropuhelun arvon vahvistavien merkkien ilmentyminen.

Tuntuessaan oman merkityksensä ja aidon kiinnostuksensa keskusteluun keskustelukumppanista tulee avoimempi. Tämä edistää hedelmällistä, molempia osapuolia hyödyttävää viestintää, luottamuksen syntymistä, vahvoja suhteita. Tällaiset tulokset ovat arvokkaita kaikilla elämän alueilla (viestintä perheenjäsenten ja ystävien kanssa, yhteistyö kumppanien ja kollegoiden kanssa).

Empatia on voimakas vahvistin kaikista aktiivisista kuuntelutekniikoista ja tekniikoista. Ihmiset, jotka osaavat tuntea muiden tilan, pystyvät nopeasti luomaan positiivisen yhteyden, käyttämään mitä tahansa tekniikkaa asianmukaisesti ja hienovaraisesti

Siksi valittujen tekniikoiden käytön tehostamiseksi (alla olevasta luettelosta) on tärkeää työskennellä empatian tasolla.

Tauko

Kun vastustaja on päättänyt tarinansa, ole vain hiljaa muutaman minuutin. Tällainen tauko antaa sinun sulattaa paremmin kuullut, erottaa tunteet keskustelun todellisesta aiheesta.

Tällainen tauko antaa puhuvan henkilön pitää tauon, muistaa jotain tärkeää ja sanoa sen. Usein tämän tekniikan käyttö auttaa häntä avautumaan vielä syvemmälle lyhyen tauon jälkeen.

Voisitko selventää

Joskus keskustelukumppanilta puuttuu tarinasta monia tärkeitä ja mielenkiintoisia yksityiskohtia. Heihin kiinnittäminen on loistava tapa korostaa häneltä tulevan tiedon arvoa ja vilpitöntä kiinnostusta sitä kohtaan. Myös tämä aktiivisen kuuntelun tekniikka auttaa välttämään puutteita ja vahvistamaan luottamussuhteita, muodostamaan mielikuvituksessa täydellisen kuvan keskustelun aiheesta..

Ajatuksen kehittäminen

Joskus henkilö poikkeaa keskustelun olemuksesta tai ei löydä tarkkoja sanoja jatkaakseen aihetta. Tässä tapauksessa aktiivisen kuuntelun menetelmä keskustelun pääidean kehittämiseksi on erinomainen avustaja. On tarpeen palauttaa puhuja keskustelun päälangalle ja kehittää sitä hienovaraisesti yhdessä hänen kanssaan.

Viestin tekeminen

Tekniikka, jota käytetään herkän palautteen antamiseen. Tilanneominaisuuksista riippuen se voidaan toteuttaa kahdessa versiossa:

  1. Havaitsemisviesti. Kuuntelija jakaa vaikutelmansa kumppanista tai suoraan tapahtuneesta keskustelusta. Tämä lähestymistapa on erityisen arvokas lasten ja vanhempien, puolisoiden välisten siteiden vahvistamiseksi.
  2. Itsekäsitysviesti. Tässä tapauksessa kuuntelija kuvaa sisäisen tilansa keskustelun jälkeen, tapahtuneet muutokset.

Riippumatta siitä, millä viestillä viestillä on (positiivinen tai negatiivinen), on tärkeää ilmaista se rauhallisella, ystävällisellä äänellä. Röyhkeys, aggressiiviset syytökset ja muut negatiiviset tunteiden ilmaisumuodot mitätöivät välittömästi aktiivisen kuuntelun koko tehokkuuden

Tunteista puhuminen

Tämä aktiivisen kuuntelun menetelmä sisältää avoimen viestinnän keskustelukumppanin sisäisestä tilasta ilmaisemalla halu tukea tai auttaa. Esimerkiksi, kun puhuja on hyvin järkyttynyt keskustelun aikana, tämä tekniikka toteutetaan lauseella "Näen kuinka vaikeaa ja tuskallista on sinun puhua siitä...". Auttaa osoittamaan empaattista asennetta, joka usein muodostaa luottamussuhteen perustan.

Kommenttien tekeminen keskustelun kulusta

Vastaanoton avulla voit ilmaista lopputuloksen keskustelun onnistuneesta (tai päinvastoin) kehityksestä. Tarjoaa kommentin siitä, miten päästä yhteisymmärrykseen aiheesta. Jos tätä ei ole saavutettu, kommentti saattaa heijastaa väärinkäsityksiä. Näin muodostuu sen tosiasiallisen ratkaisun seuraava vaihe (riidan kohteen tai sopimuksen puuttumisen tarkan muotoilun jälkeen).

Aktiivinen kuuntelu puhelinmyynnissä

Tällä tekniikalla puhelinmyynnissä on omat erityispiirteensä: esimiehellä on vähemmän työkaluja aktiivisen kuuntelun ylläpitämiseen, koska hän ei näe toista puolta. Puhuessasi puhelimitse on mahdotonta tukea keskustelukumppania eleellä, vilkaisulla, ilmeillä

Siksi oratorinen taito on tässä tärkeämpi: on puhuttava selvästi, selkeästi ja tarkasti välttäen monimutkaisia ​​rakenteita. Anna henkilön puhua äläkä keskeytä häntä.

Keskustelun alussa kannattaa aina tukea puhujaa, hyväksyä hänen argumenttinsa. Esimerkiksi puhuessaan puhelimessa potentiaalinen asiakas voi sanoa: "En osta sinun ikkunoitasi, ne ovat huonoja, täällä Zarya -yrityksessä on todella hyviä ikkunoita".

Monien johtajien virhe on kiistellä puhujan kanssa esitelläkseen aluksi yritystään hyvässä valossa. Älä missään tapauksessa tee tätä. Ensinnäkin näin tekemällä väität, että asiakas on väärässä. Hyvä asiakas on aina oikeassa, muuten hän ei tee yhteistyötä kanssasi. Toiseksi tämä on odotetuin reaktio, jonka asiakas todennäköisesti ottaa, ja sen jälkeen hän todennäköisesti lopettaa vuoropuhelun melko nopeasti, ei sinun eduksesi..

Vastustajan sijasta myyjällä on parempi olla vahvasti samaa mieltä mahdollisuuden kanssa. Itse asiassa yritys "Zarya" asentaa hyvät ikkunat (todennäköisesti todella niin) ja hyvät ihmiset työskentelevät siellä (epäilemättä). Ja jos asiakas päättää viedä ikkunat sinne, tämä on hyvä päätös. Sitten voit kertoa hänelle yrityksesi eduista, mutta jätä valinta asiakkaalle..

Aktiiviset kuuntelutekniikat

Aktiivisista kuuntelumenetelmistä puhumme puhujan sanojen ymmärtämisestä enemmän kuin ne välittävät. Tämä on niin sanottu tunkeutuminen puhujan sisämaailmaan ymmärtämällä hänen tunteensa, tunteensa ja motiivinsa..

Jokapäiväisessä elämässä tätä menetelmää kutsutaan empatiaksi, joka ilmenee kolmella tasolla:

  1. Empatia on osoitus samoista tunteista kuin keskustelukumppani. Jos hän itkee, itket hänen kanssaan..
  2. Empatia on tarjous apustasi, nähdä toisen henkilön emotionaalinen ahdistus.
  3. Myötätunto on hyväntahtoinen ja positiivinen asenne keskustelukumppaniin..

Jotkut ihmiset ovat syntyneet luontaisesti taipuvaisina empatiaan, toiset joutuvat oppimaan sen. Tämä on mahdollista itselausuntojen ja aktiivisten kuuntelumenetelmien avulla..

Tunkeutuakseen keskustelukumppanin sisämaailmaan Karl Rogers tarjoaa seuraavat tekniikat:

  • Velvoitteiden jatkuva täyttäminen.
  • Tunteiden ilmaisu.
  • Rikoskumppanuus keskustelukumppanin sisäisessä elämässä.
  • Tyypillisten roolien puute.

Puhumme empaattisesta kuuntelusta, kun henkilö paitsi kuuntelee hänelle sanottavaa, myös havaitsee piilotetut tiedot, osallistuu monologiin yksinkertaisilla lauseilla, ilmaisee sopivia tunteita, muotoilee keskustelukumppanin sanoja ja ohjaa ne oikeaan suuntaan..

Empaattiseen kuunteluun liittyy hiljaisuus, kun keskustelukumppanin annetaan puhua. Ihmisen on erotuttava omista ajatuksistaan, tunteistaan ​​ja toiveistaan. Hän keskittyy täysin keskustelukumppanin etuihin. Täällä sinun ei pitäisi ilmaista mielipiteesi, arvioida tietoja. Puhumme suuremmassa määrin empatiasta, tuesta, myötätunnosta.

Aktiivisista kuuntelutekniikoista keskustellaan psytheater.com:

  1. Parafrasointi - merkityksellisten ja tärkeiden lauseiden uudelleenkirjoittaminen omin sanoin. Auttaa kuulemaan omat lausuntosi ulkopuolelta tai niiden välittämän merkityksen.
  2. Kaiutekniikka - toistamalla keskustelukumppanin sanat.
  3. Yhteenveto on lyhyt siirto ilmaistun tiedon merkityksestä. Näyttää johtopäätöksiltä, ​​keskustelun päätelmiltä.
  4. Emotionaalinen toisto - kertomaan kuullut tunteiden ilmentymällä.
  5. Selvennys - kysymysten esittäminen sanan selventämiseksi. Osoittaa, että puhujaa kuunneltiin ja yritettiin jopa ymmärtää.
  6. Looginen seuraus - yritys esittää oletuksia sanotun motiivista, tulevaisuuden tai tilanteen kehityksestä.
  7. Heijastamaton kuuntelu (tarkkaavainen hiljaisuus) - hiljainen kuuntelu, syventyminen keskustelukumppanin sanoihin, koska voit menettää tärkeitä tietoja.
  8. Sanaton käyttäytyminen - katsekontaktin luominen keskustelukumppaniin.
  9. Sanalliset merkit - keskustelun jatko ja osoitus siitä, että kuuntelet sitä: "kyllä, kyllä", "jatka", "kuuntelen sinua".
  10. Peilaus on ilmaus samoista tunteista kuin keskustelukumppani.

Kyky kuunnella

Viestinnän aikana on tärkeää paitsi puhua ilmaisevasti, pätevästi, myös pystyä kuuntelemaan keskustelukumppania. Tällä on suuri merkitys keskinäisessä ymmärryksessä kollegasi kanssa.

Kuunteleminen tarkoittaa hahmottamista kertojan tiedonkulusta. Ihmiskulttuurin taso antaa sinun kuunnella kohteliaasti keskustelukumppania, pidättää tahdikkaasti ankarista lausunnoista, hylkäävistä ilmeistä.

Kyky kuunnella riippuu persoonallisuuden tyypistä, älykkyydestä, viestintäkulttuurista, iästä, sukupuolesta. Tutkijat ovat todistaneet, että naiset ovat emotionaalisia kuunnellessaan, huomaamattomia, usein keskeyttävät keskustelukumppanin omilla tarinoillaan. Miehet puolestaan ​​pystyvät kuuntelemaan tietoa loppuun asti etsimällä henkisesti tapoja ratkaista se..

Moniin ammatteihin kuuluu kuuntelu. Nämä ovat myyjiä, kampaajia, hierojia, psykologeja, lääkäreitä, opettajia, järjestelmänvalvojia, konsultteja. Tehokkuus ja kuuntelukulttuuri ovat tärkeitä yritysviestinnälle. On olemassa erityisiä tekniikoita, jotka helpottavat tiedon havaitsemista. Aktiivisen kuuntelun vastaanottaminen auttaa keskustelukumppania, osoittaa hänen tarinansa merkityksen.

Aktiivinen kuuntelu myynnissä

Myynnin aktiivisen kuuntelun tarkoituksena on rakentaa luottamusta asiakkaan ja yrityksen välille.

Asiakkaan on oltava varma, että hänen mielipiteensä on tärkeä yritykselle, häntä varmasti kuunnellaan ja otetaan huomioon

Aktiivisen kuuntelun tekniikoiden avulla voit hallita vuoropuhelun emotionaalista taustaa ilman, että painostat keskustelukumppania ja aliarvioimatta hänen kommenttejaan ja vastaväitteitään.

Aktiivinen kuuntelu auttaa muistamaan tiedot paremmin ja kannustaa keskustelukumppania aktiivisemmin ilmaisemaan mielipiteitään ja tunteitaan. Uskotaan, että aktiivinen kuuntelu keksittiin saadakseen asiakkaan puhumaan.

Jotta aktiivisen kuuntelun keskustelukumppani voisi alkaa puhua tarpeistaan, on tarpeen esittää hänelle avoimia kysymyksiä sekä kannustaa häntä kaikin mahdollisin tavoin ilmeillä, puheella, eleillä.

Kuunteluprosessissa on tärkeää pystyä erottamaan tosiasiat ja kertojan tulkinnat. Esimerkki: Aikaisemmassa yrityksessä hänen ajovalonsa rikki hänen autossaan korjauksen aikana, he myöntävät sen, mutta eivät halua vaihtaa sitä (tosiasia)

Huonot ihmiset työskentelevät yrityksessä (tulkkaus)

Esimerkki: Aikaisemmassa yrityksessä hänen ajovalonsa rikki hänen autossaan korjauksen aikana, he myöntävät sen, mutta eivät halua vaihtaa sitä (tosiasia). Huonot ihmiset työskentelevät yrityksessä (tulkkaus).

On syytä korostaa tämän asian merkitystä. Jos et tiedä kuinka suhtautua kriittisesti kaikkiin lausuntoihin, et pysty objektiivisesti ymmärtämään tilannetta.

Loppujen lopuksi ei ole tosiasia, että yritys todella työllistää huonoja ihmisiä, kenties palvelun epäämiselle oli muita merkittäviä syitä..

Aktiivinen kuuntelutekniikka

Jos olet kiinnostunut aktiivisen kuuntelun tekniikoista, sinun kannattaa lukea Hippenreiterin kirja "Aktiivisen kuuntelun ihmeet", jossa hän toteaa tämän ilmiön ratkaisevan merkityksen. Jos ihmiset haluavat luoda tehokkaita yhteyksiä rakkaisiinsa ja heidän ympärillään oleviin ihmisiin, heidän pitäisi pystyä paitsi puhumaan myös kuuntelemaan..

Kun henkilö on kiinnostunut keskustelunaiheesta, hän yleensä osallistuu siihen. Hän nojaa tai kääntyy toisen ihmisen puoleen ymmärtääkseen häntä paremmin. Tämä on yksi aktiivisen kuuntelun tekniikoista, kun henkilö on kiinnostunut kuulemaan ja ymmärtämään tietoa..

Muita tehokkaaseen aktiiviseen kuunteluun vaikuttavia tekijöitä ovat:

  • Keskustelukumppanille käsittämättömien aiheiden poistaminen. Tämä voi sisältää aksentti- ja puhevikoja..
  • Vastustajan ehdoton hyväksyminen. Älä tuomitse, mitä hän sanoo.
  • Kysymysten esittäminen merkkinä keskusteluun osallistumisesta.

Aktiiviset kuuntelutekniikat:

  1. "Kaiku" - keskustelukumppanin viimeisten sanojen toistaminen kysyttävällä äänellä.
  2. Parafraasi on lyhyt siirto sanotun olemukseen: ”Ymmärsinkö sinut oikein...? Jos ymmärsin sinut oikein, niin... ".
  3. Tulkinta - oletus puhujan todellisista aikomuksista ja tavoitteista sen perusteella, mitä hän sanoi.

Aktiivisen kuuntelun avulla henkilö empatioi ja selventää tietoja itselleen, selventää ja esittää kysymyksiä, siirtää keskustelun haluttuun aiheeseen. Tämä lisää suuresti itsetunnon arvoa, jos henkilö on hyvä viestintätekniikoissa..

Silmäkontakti kertoo paljon siitä, mistä henkilö on kiinnostunut:

  • Kontakti silmätasolla osoittaa, että henkilö on kiinnostunut keskustelukumppanista ja hänen antamistaan ​​tiedoista.
  • Keskustelu keskustelukumppanista puhuu enemmän kiinnostuksesta puhujan persoonallisuuteen kuin hänen antamaansa informaatioon.
  • Vilkaisu ympäröiviin esineisiin viittaa siihen, että henkilö ei ole kiinnostunut tiedoista eikä itse keskustelukumppanista.

Aktiivinen kuuntelu sisältää pään nyökkäykset, huutomerkkien vahvistamisen ("Kyllä", "Ymmärrän sinut" jne.). Ei ole suositeltavaa lopettaa hänen lauseitaan henkilön jälkeen, vaikka ymmärtäisit hänet. Anna hänen ilmaista itseään täysin ja itsenäisesti..

Tärkeä osa aktiivista kuuntelua on kysymysten esittäminen. Jos esität kysymyksiä, kuuntelet. Vastaukset auttavat sinua selventämään tietoja, auttamaan keskustelukumppania selventämään niitä tai siirtymään haluamaasi aiheeseen.

Henkilön tunteet tulisi huomata. Jos sanot huomasi, mitä tunteita hän kokee, se tarkoittaa, että hänessä on täynnä luottamusta sinuun..

Mikä on aktiivinen kuuntelu

Aktiivisesta kuuntelusta puhuttaessa on vaikea välittää sen koko merkitystä. Mikä se on? Aktiivinen kuuntelu on jonkun toisen puheen havaitseminen, jossa prosessin osallistujien välillä on suora ja epäsuora vuorovaikutus. Henkilö näyttää olevan mukana keskusteluprosessissa, hän kuulee ja ymmärtää puhujan sanojen merkityksen, havaitsee puheensa.

Jos haluat ymmärtää toista ihmistä, sinun on ensin kuultava hänet. Kuinka voit kommunikoida etkä kuule toista ihmistä? Monien mielestä tämä on järjetöntä. Itse asiassa useimpien ihmisten viestintä on pinnallista ja yksipuolista. Vaikka keskustelukumppani sanoo jotain, hänen vastustajansa pohtii omia ajatuksiaan, kuuntelee tunteitaan, jotka syntyvät vastauksena puhujan sanoihin.

Jos muistat, monet huomaavat, että tällä hetkellä, kun he kuulevat epämiellyttävän sanan, kaikki, mitä sanotaan sen jälkeen, on kuulematon

Kuulemalla merkityksellisen sanan itselleen, henkilö keskittää huomionsa siihen. Hän on emotionaalinen ja pohtii mitä sanoa keskustelukumppanille

Ei edes huomaa, että keskustelu on jo mennyt toiseen suuntaan.

Kuuntelua kutsutaan aktiiviseksi vain siksi, että henkilö ei keskity yksinomaan omiin kokemuksiinsa ja tunteisiinsa, vaan havaitsee keskustelukumppanin puheen.

Aktiivinen kuuntelu auttaa:

  • Ohjaa keskustelu oikeaan suuntaan.
  • Vastaa kysymyksiin, joiden avulla saat tarvitsemasi vastaukset.
  • Ymmärrä keskustelukumppani oikein ja erehtymättömästi.

Yleisessä mielessä aktiivinen kuuntelu auttaa luomaan yhteyden keskustelukumppaniin ja saamaan tarvittavat tiedot häneltä..

Kysymyksiä aktiiviseen kuunteluun

Keskustelun aikana sinun ei pidä häiritä, mutta sinun on yritettävä ymmärtää keskustelukumppanin puheen olemus. Ota selvää, mitä hän haluaa sanoa ja miksi. On tarpeen esittää selventäviä kysymyksiä ajoissa. Ne auttavat sinua ymmärtämään keskustelukumppania nopeasti..

Avoimet kysymykset edellyttävät yksityiskohtaista vastausta. Mitä enemmän niitä on, sitä laajemmaksi vastaanotetusta tiedosta tulee. Nämä ovat kysymykset "miten", "miten", "kuinka paljon", "miksi", "miksi".

Suljetut kysymykset vaativat lyhyen, yksiselitteisen "kyllä" tai "ei" vastauksen. Niitä ei pidä käyttää liikaa - ne luovat kuulustelutunnelman. On parempi käyttää niitä keskustelun lopussa selvittääksesi keskustelukumppanin tilan. Pystyitkö sopimaan hänen kanssaan, tuletko yhteen päätökseen.

Vaihtoehtoisilla kysymyksillä on kaksi osaa. Ensimmäinen osa on avoin kysymys. Toinen osa - kaksi tai useampia vastauksia. Keskustelukumppanille annetaan mahdollisuus valita haluamasi vaihtoehto.

Mikä on aktiivinen kuuntelu

Uskotaan, että termin "aktiivinen kuuntelu" ovat keksineet psykologit Karl Rogers ja Richard Farson - he julkaisivat vuonna 1957 saman nimisen teoksen. Aktiivisella kuuntelulla he tarkoittivat erityistä tekniikkaa, jonka pitäisi auttaa psykoterapeutteja työskentelemään asiakkaiden kanssa, sekä tilanteissa, joissa tarvitaan sovittelua tai konflikti ratkaistaan. Nykyään sitä käytetään kuitenkin monissa tapauksissa - kommunikoinnista lasten kanssa (muista psykologi Julia Gippenreiterin kuuluisa kirja "Kommunikoi lapsen kanssa. Kuinka?") Ystävien kanssa käytyihin keskusteluihin ja työneuvotteluihin

Yleensä missä tahansa on tärkeää ymmärtää keskustelukumppania ja ymmärtää vastauksena

Aktiivinen kuuntelu on tapa tehdä viestinnästä mielekästä, harkittua ja syvällistä: keskustelukumppanit todella yrittävät ymmärtää toisiaan ja omistaa kaiken huomionsa vain keskusteluun. Se tarkoittaa, että molemmat seuraavat tarkasti keskustelun ketjua, yrittävät ymmärtää mahdollisimman hyvin, mitä toinen henkilö tarkoitti, ja tarvittaessa selvittää, ymmärsivätkö he jonkun toisen ajatuksen, esimerkiksi pyytämällä uudelleen väärinkäsitysten välttämiseksi

Tämä tarkoittaa usein, että jonkun toisen puhetta kuuntelevan on ajateltava keskustelun merkitystä ja sitä, mitä itse asiassa ei suoraan ilmaista - keskustelukumppanin kokemista tunteista ja tunteista. Ne kaikki voidaan ilmaista epäsuorasti, esimerkiksi intonaationa ja eleinä. Luonnollisesti tämä ei tarkoita sitä, että joudut arvailemaan keskustelukumppanin tai keskustelukumppanin mielialan sävyjä - mutta osoittaaksesi empatiaa, huomaa, että henkilö on järkyttynyt, ja kysyä häneltä siitä voi olla hyödyllistä.

Aktiiviset kuunteluharjoitukset

Ennen kuin alat hallita aktiivisen kuuntelun tekniikkaa, on syytä ymmärtää aktiivisen havainnon perusperiaatteet:

  • Luopu tavasta keskeyttää keskustelukumppani;
  • Pidä vakaa silmäkosketus;
  • Vastaa kysymykseen, jos se ehdottaa vastausta, äläkä yritä etsiä vastauksia retorisiin kysymyksiin;
  • Näytä palautetta: tuki, nyökkää päätäsi, kannusta jatkamaan lyhyillä lauseilla;
  • Älä häiritse epäedullisten tunteiden puhkeamista (jotta et ota negatiivista itsellesi, sinun on väliaikaisesti erotettava negatiivisesta energiasta ja jatkettava viestintää myrkyllisten tunteiden puhkeamisen jälkeen).

Kun olet hyväksynyt ja oppinut AU: n periaatteet, voit alkaa kouluttaa kykyä hahmottaa aktiivisesti tietoa..

Harjoittele pareittain

Ensimmäinen harjoitus tehdään pareittain, jolloin yksi henkilö toimii puhujana, toinen kuuntelijana. Viiden minuutin ajan puhuja puhuu useista henkilökohtaisista ongelmista painottaen omia vaikeuksiaan. Tällä hetkellä kumppani käyttää kaikkia aktiivisen havainnon menetelmiä ja tekniikoita. Minuutti harjoituksen tämän osan päättymisen jälkeen puhuja analysoi kuuntelijan toimintaa: mikä auttoi ja mikä esti häntä puhumasta itsestään. Seuraavat 5 minuuttia puhuja puhuu menestyksestään ja saavutuksistaan, ja kuuntelija yrittää käyttää AC-tekniikoita tehokkaasti, ottaen huomioon aikaisemmat virheet. Seuraavien viiden minuutin aikana kuuntelija kertoo uudelleen, mitä hän ymmärsi ja muisti monologista, ja puhuja reagoi tarinaan vain positiivisilla tai negatiivisilla pään nyökkäyksillä. Lisäksi puhujan negatiivisen reaktion tapauksessa kuuntelija korjaa itsensä. Harjoituksen ensimmäisen vaiheen päättymisen jälkeen kumppanit toistavat harjoittelun, vaihtavat vain rooleja. Oppitunnin lopussa tiivistä ja analysoi, mikä rooli on vaikeampi: kuuntelija vai puhuja.

Aktiivinen kuuntelutaito

Harjoitus "Rikki puhelin"

Tämän tehtävän suorittamiseen tarvitaan 5 henkilöä: puhuja ja 4 kuuntelijaa. Kaiutin ja ensimmäinen kuuntelija pysyvät huoneessa. Puhuja lukee tekstin tietyn tapahtuman kuvauksella, kumppani kuuntelee sitä tarkkaavaisesti ja yrittää muistaa viestin yksityiskohdat. Kun olet lukenut tekstin kerran, toiseen kuuntelijaan soitetaan, ja ensimmäinen kuuntelija kertoo kuulemansa tekstin uudelleen. Toimintoja toistetaan, kunnes viimeinen osallistuja kuulee oman versionsa tekstistä. Sitten kaikki kokoontuvat yhteen ja vertaavat 4. kuuntelijaa alkuperäiseen..

Harjoitus osoittaa, että ihmiset muistavat tiedot valikoivasti maailmankuvan ja elämänkokemuksen mukaan.

Mindfulness-liikunta

Valmentaja jakaa ryhmän kolmeen. Jokaiselle osallistujalle annetaan pieni tiivistelmä. Kolmen minuutin kuluessa kaikki kumppanit lukevat samanaikaisesti tekstinsä ääneen ja yrittävät kuulla muiden kilpailijoiden viestit. Jokaisen osallistujan tehtävänä on kuulla ja muistaa muilta ihmisiltä tulevaa tietoa mahdollisimman paljon. Yleensä useita kertoja tällainen harjoitus osoittautuu käytännössä tehottomaksi, mutta ajan myötä ihmiset oppivat eristämään olemuksen hajallaan olevan tietovirran joukossa..

Aktiivinen kuuntelutapa on siis tärkeä paitsi ammattilaisille, myös jokaiselle ihmiselle. Aktiivinen tiedon havaitseminen tapahtuu hyvin usein, melkein mikä tahansa vuoropuhelu sisältää vaihtovirtaelementtejä.

Aktiivisen havainnon periaatteet

Jotkut psykologit rinnastavat aktiivisen kuuntelun ja empatian. Näiden käsitteiden eroista huolimatta niillä on melko paljon yhteistä. Ilman kykyä ymmärtää, lukea ja tuntea muiden ihmisten tunteita on mahdotonta löytää keskinäistä ymmärrystä ja oppia paitsi kuuntelemaan myös kuulemaan henkilöä. Se antaa hänelle merkityksen ja itsetunto. Siksi älä unohda aktiivisen havainnon perusperiaatteita:

  • Neutraali asento. Hylkää niin paljon kuin haluat keskustelukumppanin antamista tiedoista. Vain olemalla rauhallinen ja hieman kaukana ongelmasta voit jatkaa keskustelua ja välttää mahdollisen konfliktitilanteen. Puhujan mielestä kunnioitat heidän näkemyksiään ja arvostat ilmaistuja näkemyksiä.
  • Liikearvo. Tällainen esitys luo luottamuksellisen suhteen keskustelukumppaneiden välille. Älä lopeta keskustelua henkilön silmiin, kysy häneltä johtavia kysymyksiä hiljaisella äänellä, joka ylläpitää luotua ilmapiiriä, ja älä keskeytä edes pisin puhetta.
  • Vilpittömyys. Älä kokeile aktiivisia kuuntelutekniikoita, ellet todellakaan halua ymmärtää henkilöä. Hänen, kuten itse keskustelun, pitäisi kiinnostaa sinua. Pahat tuulet, ärtyneisyys ja kaunaa voivat olla hyviä syitä keskeyttää jopa tärkein keskustelu. Muuten mikään aktiivinen kuuntelutekniikka ei auta sinua. Sinun ei pitäisi yrittää korvata vilpittömyyttä banaalisella kohteliaisuudella. Keskustelukumppani tuntee nopeasti kylmyyssi, etkä saa haluttua tulosta.

Muista, että ymmärrät puhujan vain tuntuessasi hänen emotionaalista taustaa, mutta keskity puhuttuihin sanoihin. Jos annat itsesi uppoutua täysin ja täysin muiden ihmisten tunteisiin, niin todennäköisesti kaipaat keskustelun ydintä..

Kuinka kuunnella aktiivisemmin

Ammattilaisten käsikirjoissa, joiden on oltava paljon vuorovaikutuksessa ihmisten kanssa, he mainitsevat, että aktiivinen kuuntelu edellyttää jopa kaksikymmentä erilaista taitoa ja kykyä - yleisestä "mahdollisimman avoimesta, empaattisesta ja pyrkimyksestä ymmärtää itseäsi ja muita" tarkempaan "epämääräisen välttämiseen, sumeat ja moniselitteiset lausunnot. Tietenkin kaikkien kahdenkymmenen hallitseminen vie paljon aikaa ja vaivaa, eikä kaikki tarvitse niitä. Hyvä uutinen on, että muutama yksinkertainen temppu riittää kuluttajaviestintään..

Ensimmäinen ja tärkein suositus, joka yleensä annetaan puhuessasi aktiivisesta kuuntelusta, on itse asiassa keskittyminen keskusteluun, poistamalla kaikki häiriötekijät (ei keskusteluja rinnakkain Instagramin kanssa, työkeskusteluja tai lehden selaamista)

Silmäkontakti auttaa monia ylläpitämään huomiota, mutta siihen ei tarvitse kiinnittyä liikaa - loppujen lopuksi ihminen voi esimerkiksi olla ujo, ja muiden ihmisten sanojen tarkkaavainen kuuntelu on paljon tärkeämpää kuin vain hiljainen katselu toiseen. Voit näyttää keskustelukumppanille aika ajoin, että katsot edelleen kaikkea huolellisesti - esimerkiksi nyökkäyksellä tai lyhyellä "ahaa"

Se ei ole keskustelukumppanin arvoinen - kyllä, joten ilmaiset todennäköisemmin kaiken, mitä aioit, mutta et todennäköisesti saa selville, mitä toinen yritti sanoa - ja minkä tahansa vuoropuhelun tehtävä on tämä. Samoin ei pidä miettiä, mitä sanot vastauksena keskustelukumppanisi puhuessa - saatat keksiä erinomaisen huomautuksen, mutta saatat menettää keskustelun säikeet tai vastata jotain aivan muuta kuin keskustelukumppanisi..

Aktiivisen kuuntelun toinen tärkeä periaate ei ole yrittää ennustaa, mitä keskustelukumppani ajattelee tai yrittää sanoa, eikä kiirehtiä johtopäätöksiin. Aktiivisen kuuntelun päätehtävänä on poistaa epäjohdonmukaisuudet keskustelukumppanisi sanojen ja sen ymmärtämisen välillä. Tämä on haastavaa ja haastavaa, mutta on olemassa useita tapoja auttaa sinua käsittelemään sitä. Voit esimerkiksi tiivistää tai selventää keskustelukumppanin sanoja ("Ymmärränkö oikein, että...", "Tarkoitat..." ja niin edelleen). On parasta tehdä tämä ennen oman mielipiteesi ilmaisemista - vain varmistaaksesi, että puhut samasta asiasta. Voit yrittää ymmärtää tunteita keskustelukumppanin tiettyjen sanojen takana - intonaation, eleiden ja asennon avulla - tai kysyä siitä suoraan ("Sinun on nyt oltava hyvin peloissaan?", "Olisin surullinen, jos olisin sinä"). Ehkä ymmärtämällä muiden ihmisten tunteet on myös helpompaa ymmärtää, mitä hän yrittää kertoa sinulle..

On tärkeää, että kaikkia näitä tekniikoita on käytettävä vilpittömästi - jos et ole lainkaan kiinnostunut keskustelukumppanista, jopa täysin tarkka hänen sanojensa kertominen näyttää yhtä irralliselta. Loppujen lopuksi avain parempaan keskusteluun on vilpitön kiinnostus siihen, kenen kanssa puhut, mikä voi helpottaa radalla pysymistä.

Esimerkkejä aktiivisesta kuuntelusta

Mies tuli matkayhtiöön ostamaan lippua. Aktiivisen kuuntelun aikana saamme mahdollisimman paljon tietoa asiakkaasta: ammatti, luonne, harrastukset jne. Saamme selville, mitä hän haluaa levätä: vain makaamassa rannalla tai retkiä ja kävelyjä, kuinka kauan hän haluaa mennä, mikä maa ja millainen hänen budjetti.

Mitä enemmän yksityiskohtia löydät vuoropuhelun aikana, sitä suurempi on todennäköisyys, että asiakas on tyytyväinen.

Toinen esimerkki. Tyttö tuli kosmetologin luokse

Aktiivinen kuuntelu on tässä erityisen tärkeää: asiakkaan asenne itseensä, ulkonäköön selkeytyy varovasti. Mitä hän pitää ulkonäöltään, mikä ei ole kovin

Kun olet tukenut keskustelukumppania ja kerännyt mahdollisimman paljon tietoja, voit alkaa keskustella menettelyjen tyypistä ja kustannuksista selvittämällä jatkuvasti, sopivatko ne keskustelukumppaniin. Sinun on oltava tarkkaavainen asiakkaan tunteisiin: jollekin pieni arpi tai arpi on pikkujuttu, mutta jollekin se on koko tragedia.

Kolmas esimerkki. Mies tuli ostamaan itselleen kannettavan tietokoneen. Saamme selville sen budjetin, oston tarkoituksen, mihin sitä käytetään ensinnäkin - Internetissä surffaamiseen, työhön, tietokonepeleihin. Siksi todennäköisesti valitaan paras vaihtoehto hinta-laatusuhteen suhteen..

Hyvät johtajat pystyvät nopeasti voittamaan asiakkaan ja tarjoamaan hänelle juuri sen, mitä hän tarvitsee. Yhteistyö on siis hyödyllistä ja hyödyllistä kaikille..

Aktiiviset kuuntelutekniikat

Aktiivinen kuuntelutekniikka on jaettu kahteen osaan:

  • suullinen;
  • sanaton.

Sanattomat kuuntelutekniikat:

  • huutomerkkien ja äänien ääntäminen;
  • hyväksyvien eleiden käyttö (pään kallistaminen, nyökkäys, käden eleet);
  • avoimen asennon käyttäminen (välttämällä ristittyjä käsiä ja jalkoja);
  • jatkuva silmäkontakti keskustelukumppanin kanssa (katse silmään);
  • peilaa kumppanin asennot (voit toistaa joitain hänen liikkeistään, mutta sinun on varmistettava, että se näyttää luonnolliselta, ikään kuin olisit samalla aallonpituudella).

Sanallinen kuuntelutekniikka:

  • kysy keskustelukumppanilta avoimia kysymyksiä, jotka kannustavat häntä jakamaan aikomuksensa, toiveensa ja vastalauseensa;
  • selventävien kysymysten käyttö kaupan yksityiskohtien selventämiseksi;
  • lyhyt tarina koko vuoropuhelusta kahdessa tai kolmessa lauseessa johtopäätöksen tekemiseksi
  • muotoile keskustelukumppanin sanat eduksesi ja tarkkaile hänen reaktioitaan. Mutta sen ei pitäisi näyttää manipulaatiolta;
  • keskustelukumppanin huomautusten toistaminen sanasta sanaan. Älä käytä sitä väärin, kaiken pitäisi näyttää luonnolliselta.
  • Voit ostaa keltaisia ​​päiväkirjoja?
  • Osta keltaisia ​​päiväkirjoja? Tarvitsetko päivätty vai ei?
  • Kyllä, päivätty!
  • On päivätty!

Tällaisessa vuoropuhelussa osan keskustelukumppanin lauseen toistaminen ei näytä epäasianmukaiselta, koska keskitymme juuri siihen, mitä tarvitaan, ja selvitämme asiakkaan tarpeet

Tämä on hänelle aina tärkeää, ja hän arvostaa varmasti sitä, että pystyimme esittelemään halutun tuotteen

Aktiivinen kuuntelu

Aktiivinen kuuntelu on monimutkainen kommunikointitaito, mielekäs puheen havaitseminen. Se edellyttää kaikkien viestintäprosessin osallistujien (kuuntelijan ja puhujan) suoraa vuorovaikutusta ja epäsuoraa vuorovaikutusta, kun havaitaan puhetta, joka kuulostaa televisiossa, radiossa, tietokoneelta jne. Aktiivinen kuuntelu voi auttaa ymmärtämään, arvioimaan ja muistamaan keskustelukumppanin välittämät tiedot. Aktiiviset kuuntelutekniikat voivat myös saada yksilön reagoimaan, ohjaamaan keskustelun oikeaan suuntaan, estäen keskustelukumppanilta vastaanotettujen viestien väärinkäsityksen tai väärän tulkinnan..

Aktiivinen kuuntelutekniikka

Gippenreiter otti kulttuurissamme käyttöön termin aktiivinen kuuntelu. Hänen mielestään aktiivisen kuuntelun tulisi olla mielekästä kaikille, koska se avaa uusia mahdollisuuksia syvällisen yhteyden luomiseen vanhempien ja heidän lastensa, aikuisten puolisoiden kesken, työtovereiden jne. Välillä. Tällainen kuuntelu voi lievittää syntyviä konflikteja ja jännitteitä, luoda ystävällisyyden ilmapiirin. ja lämpö, ​​molemminpuolisen hyväksynnän henki. Gippenreiterin kirjassa "Aktiivisen kuuntelun ihmeet" annetaan vaiheittaiset ohjeet aktiivisen kuuntelun taitojen hallitsemiseksi, vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin ja joukko elämän esimerkkejä, jotka osoittavat kyvyn kuunnella tehokkaasti..

Kuulemisten tarkoituksena on saada mahdollisimman paljon tietoa voidakseen tehdä oikean päätöksen. Keskustelun laatu riippuu paitsi kyvystä puhua, myös kyvystä hahmottaa tietoa. Kun aihe on kiinnostunut keskustelusta, hän yrittää kuunnella tarkkaavaisesti ja kääntyy tahattomasti kohti puhuvaa henkilöä tai nojaa suuntaansa, so. silmäkontakti on muodostettu.

Kyky kuunnella ikään kuin "koko ruumiilla" auttaa ymmärtämään paremmin keskustelukumppanin persoonallisuutta ja osoittaa keskustelijan kiinnostuksen häntä kohtaan. Keskustelukumppania on kuunneltava aina huolellisesti, varsinkin kun on olemassa väärinkäsitysten vaara. Väärinkäsitysten muodostuminen on mahdollista, kun itse keskustelu tai sen aihe on liian vaikea ymmärtää tai täysin tuntematon. Se tapahtuu myös silloin, kun puhujalla on jonkinlaisia ​​puhevikoja tai aksentti. Tällaisissa tapauksissa ja monissa muissa tapauksissa on tarpeen kehittää aktiivista kuuntelemistaitoa..

Ehdoton hyväksyminen on tärkeää kaikessa vuorovaikutuksessa, erityisesti yhteydenpidossa lasten tai puolisoiden kanssa. Viestinnän tulisi perustua ehdoton hyväksyminen.

Ehdoton hyväksyminen tarkoittaa lähinnä sen osoittamista toiselle yksilölle, että henkilö on olemassa ja sillä on oma merkityksensä. Voidaan saavuttaa ehdoitta toisen hyväksyminen useilla tekijöillä, esimerkiksi esittämällä kysymyksiä, jotka osoittavat yksilölle, että hänen mielipiteensä on sinulle tärkeä, että haluat tuntea ja ymmärtää häntä paremmin. Mutta tärkein asia kysymyksessä on vastaus siihen. Tässä tarvitaan aktiivisia kuuntelutekniikoita. On olemassa seuraavia tekniikoita: "kaiku", muotoilu ja tulkinta.

"Kaiku" -tekniikka on kirjaimellinen toisto keskustelukumppanin viimeisistä sanoista, mutta kyselevällä intonaatiolla. Muotoilu on lyhyt siirto kumppanin välittämien tietojen olemukseen. Yleensä alkaa sanoilla: "jos ymmärsin sinut oikein, niin...". Tulkinta on oletus sanan todellisesta, oikeasta merkityksestä, sen tavoitteista ja syistä. Se käyttää tällaista ilmausta: "Oletan, että sinä...".

Aktiivisen kuuntelun tekniikka koostuu: kyvystä kuunnella ja myötätuntoa keskustelukumppanin kanssa; selventämällä tietoja itselleen, muotoilemalla keskustelukumppanin lausunnot; kykyä esittää kysymyksiä keskustelunaiheesta.

Aktiivisen kuuntelun menetelmän ansiosta ihmisen itsetunto kasvaa ja vuorovaikutus muiden kanssa paranee. Aktiivinen kuuntelu auttaa tunnistamaan ongelmat ja mahdolliset ratkaisut..

Kyky aktiivisesti kuunnella on tietty algoritmi toiminnoista. Joten ensimmäinen asia aktiiviseen kuunteluun on katsella keskustelukumppania, koska silmäkosketus on merkittävä osa viestintää. Kiinnostus keskustelukumppanin välittämiin tietoihin ilmaistaan ​​katsomalla keskustelukumppanin silmiä.

Ja jos tutkit keskustelukumppanin kokonaan ("päästä varpaisiin"), se osoittaa, että keskustelukumppani itse on sinulle tärkeämpi eikä hänen lähettämänsä tiedot. Jos otamme keskustelun aikana huomioon ympäröivät esineet, se osoittaa, että henkilö ei ole tärkeä keskustelukumppanina tai hänelle välitettynä, erityisesti tällä hetkellä.

Aktiivisen kuuntelun pääelementti on kyky osoittaa keskustelukumppanille, että he kuuntelevat tarkkaavaisesti ja kiinnostuneesti. Tämä saavutetaan seuraamalla kumppanin puhetta nyökkäyksellä, lausumalla sanat kuten "kyllä", "ymmärrän sinut" jne. Liiallinen ilmentyminen voi kuitenkin aiheuttaa käänteisen reaktion.

Sinun ei myöskään pidä yrittää täydentää lausetta keskustelukumppanin sijasta, vaikka ymmärtäisitkin täysin, mitä viestinnän kohde haluaa sanoa. On välttämätöntä antaa yksilölle mahdollisuus ymmärtää ajatus ja viimeistellä se itse.

Tilanteissa, joissa jotain keskustelussa ei ole selvää, sinun tulee esittää kysymyksiä. Sinun on otettava yhteyttä keskustelukumppaniin selvennyksen tai selvityksen saamiseksi. Halu saada selventäviä tai lisätietoja on yksi aktiivisen kuuntelun tärkeimmistä indikaattoreista. Jos on selvää, mistä keskustelukumppani puhuu, mutta hän ei voi ilmaista ajatustaan ​​yksin, voit auttaa häntä kysymyksessä. Mutta koska jokainen kysymys merkitsee vain muutamia vastausvaihtoehtoja, sinun tulisi oppia esittämään oikeita kysymyksiä..

Toinen tärkeä aktiivisen havainnon elementti on viestintäkumppanin lausuntojen muotoilu. Parafraaseilla pyritään selvittämään lausunnon merkitys toistamalla kumppanille omat tiedot, toisin sanoen. Oikean ymmärtämisen lisäksi muotoilu antaa keskustelukumppanille myös mahdollisuuden huomata, että he kuuntelevat tarkkaan ja yrittävät ymmärtää.

Aktiivisessa havainnossa ei ole merkitystä kumppanin tunteiden havainnoinnilla. Voit tehdä tämän käyttämällä tämän tyyppistä ilmausta - "Ymmärrän, kuinka vaikeaa sinulla on puhua tästä" jne. Tämä osoittaa kumppanille, että he empatisoivat häntä. Painopisteen tulisi olla keskustelukumppanin ilmaisemien tunteiden, hänen emotionaalisen tilansa ja asenteidensa heijastaminen.

Aktiivisen havainnon pääominaisuus, joka lisää sen tehokkuutta, määräytyy sillä, että verbaalisen viestinnän prosessissa eliminoidaan kaikki mahdolliset väärinkäsitykset ja epäilyt. Toisin sanoen, kun viestintäkumppani toimii aktiivisen kuuntelun asemasta, hän voi aina olla varma ymmärtävänsä keskustelukumppania oikein. Suullinen palaute vahvistaa kumppanin oikean ymmärryksen ja asenteen häntä kohtaan ilman ennakkoluuloja ja tekee aktiivisesta havainnosta (kuuntelusta) niin tehokkaan viestintävälineen. Aktiivisen havainnon tekniikat on kuvattu tarkemmin Julia Gippenreiterin kirjassa "Aktiivisen kuuntelun ihmeet"..

Aktiiviset kuuntelutekniikat

Aktiivinen kuuntelu, jota joskus kutsutaan myös heijastavaksi, herkäksi, huomaavaiseksi, on tehokkain tapa havaita kaikki tiedot nykyään. Siksi on niin tärkeää käyttää aktiivista kuuntelutekniikkaa jokapäiväisessä elämässä..

Aktiivisen kuuntelun menetelmistä erotetaan seuraavat: tauko, selvennys, uudelleenkirjoittaminen, ajattelun kehitys, viesti havainnosta, viesti itsensä havaitsemisesta, huomautukset keskustelun kulusta.

Tauko antaa sanallisen viestintäkumppanin miettiä. Tällaisen tauon jälkeen keskustelukumppani voi lisätä jotain muuta, sanoa jotain, josta hän olisi aiemmin ollut vaiet. Se antaa myös kuuntelijan etäisyyden itsestään, arvioistaan, tunteistaan, ajatuksistaan ​​ja keskittyä keskustelukumppaniin. Kyky vaihtaa viestintäkumppanin sisäiseen prosessiin, siirtyminen itsestään on yksi vaikeimmista ja tärkeimmistä edellytyksistä aktiiviselle havainnolle, joka luo luottamuksellisen tunnelman keskustelukumppaneiden välille.

Selvennys tarkoittaa pyyntöä selventää tai selventää jotain puheesta. Kaikessa tavallisessa viestinnässä viestijät ajattelevat pieniä epätarkkuuksia ja epätarkkuuksia toisilleen. Kuitenkin, kun emotionaalisesti merkittävät kysymykset nousevat esiin keskustelun aikana, keskustellaan vaikeista aiheista, usein keskustelukumppanit välttävät tahattomasti arkaluontoisten kysymysten nostamista. Selvennys pystyy ylläpitämään ymmärrystä keskustelukumppanin ajatuksista ja tunteista syntyneessä tilanteessa.

Jälleenmyynti on tarkkaavaisen keskustelukumppanin yritys toistaa lyhyesti, mitä kumppani on sanonut omin sanoin. Samalla kuuntelijan tulisi yrittää tuoda esiin ja korostaa tärkeimmät ajatukset ja aksentit. Jälleenmyynti on mahdollisuus saada palautetta, ymmärtää kuinka sanat kuulostavat ulkopuolelta. Uudelleenjulkaisun tulos voi olla joko keskustelukumppanin vahvistus siitä, että hänet ymmärretään, tai on mahdollista korjata lausunnot. Myös uudelleenkirjoittaminen voi toimia yhteenvetona.

Ajatuskehitystekniikan avulla yritetään poimia ja viedä eteenpäin keskustelijan pääidean tai ajatuksen kulkua.

Kuuntelija voi välittää keskustelukumppanille vaikutelmansa hänestä, joka syntyi viestinnän aikana. Tätä tekniikkaa kutsutaan käsitysviestiksi..

Ja kuuntelijan viesti keskustelukumppanille muutoksista, jotka ovat tapahtuneet hänen henkilökohtaisessa tilassaan kuunteluprosessissa, kutsutaan sanoman vastaanottamiseksi itsensä havaitsemisesta. Esimerkiksi "Vihaan kuulla tämän"..

Kuuntelijan yritystä kertoa siitä, kuinka hänen mielestään keskustelu voidaan ymmärtää kokonaan ja täydellisesti, kutsutaan keskustelun kulkuun liittyvien huomautusten vastaanottamiseksi. Esimerkiksi "olemme ilmeisesti päässeet yhteisymmärrykseen asiasta".

Aktiiviset kuuntelutekniikat

Kykyä kuunnella huolellisesti ja ymmärtää keskustelukumppania psykologiassa kutsutaan empatiaksi. Empatiassa on kolme vaihetta: empatia, myötätunto ja myötätunto.

Empatia tapahtuu, kun henkilö tuntee tunteita, jotka ovat identtisiä luonnollisten tunteiden kanssa. Joten jos esimerkiksi suru tapahtui yhdelle henkilölle, toinen voi itkeä hänen kanssaan. Empatia piilee emotionaalisessa reaktiossa, halussa auttaa jotakuta muuta. Joten jos jollakin on suru, toinen ei itke hänen kanssaan, vaan tarjoaa apua.

Myötätunto ilmenee lämpimänä, hyväntahtoisena suhtautumisena muihin ihmisiin. Joten esimerkiksi kun pidät ihmisestä ulkoisesti, so. herättää myötätuntoa, haluan puhua hänelle.

Empatia auttaa ihmistä ymmärtämään toista paremmin, kyvyn osoittaa toiselle, että hän on tärkeä. Joillakin ihmisillä on synnynnäinen empatia tai he voivat kehittää tämän ominaisuuden itsessään. Empatian kehittämiseen on kaksi tapaa: itselausuntomenetelmä ja aktiivinen kuuntelumenetelmä..

Aktiivinen kuuntelumenetelmä on tekniikka, jota käytetään psykologisen ja psykoterapeuttisen neuvonnan harjoittamiseen erilaisissa koulutuksissa. Sen avulla voit ymmärtää paremmin keskustelukumppanin psykologisen tilan, ajatukset, tunteet tiettyjen tekniikoiden avulla, mikä tarkoittaa henkilökohtaisten näkökohtien ja kokemusten aktiivista ilmenemistä..

Carl Rogersin uskotaan olevan tämän menetelmän kirjoittaja. Hän uskoi, että neljä perustekijää muodostavat perustan mielekkäille ja hyödyllisille suhteille: tunteiden ilmaisu, säännöllinen velvoitteiden täyttäminen, luonteenomaisten roolien puute, kyky osallistua toisen sisäiseen elämään.

Aktiivisen havainnon menetelmän ydin on kyvyssä kuunnella, ja mikä tärkeintä, kuulla enemmän kuin on raportoitu, samalla kun annetaan ohjeita oikeaan suuntaan lyhyiden lauseiden avulla. Keskustelukumppanin ei pitäisi vain puhua, keskustelukumppanin on osallistuttava näkymättömästi monologiin yksinkertaisten lauseiden avulla, samoin kuin toistettava keskustelukumppanin sanat, muotoilemalla ne ja ohjaamalla ne oikeaan suuntaan. Tätä tekniikkaa kutsutaan empaattiseksi kuunteluksi. Tällaisen kuulemisen aikana on välttämätöntä etäytyä henkilökohtaisista ajatuksista, arvioista ja tunteista. Aktiivisen kuuntelun pääkohde on, että suullisen viestinnän kumppanin ei tule ilmaista omia mielipiteitään ja ajatuksiaan, arvioida tätä tai sitä tekoa tai tapahtumaa.

Aktiivisella kuuntelulla on useita erillisiä menetelmiä: muotoilu tai kaikutekniikka, yhteenveto, emotionaalinen toistaminen, selvennys, looginen seuraus, heijastamaton kuuntelu, sanaton käyttäytyminen, sanalliset vihjeet, peilaus.

Kaiutekniikassa on kyse ajatusten ilmaisemisesta eri tavalla. Ekotekniikan päätarkoitus on selventää viesti, osoittaa viestintäkumppanille, että hänet on kuultu, antamalla eräänlaisen äänimerkin "Olen sama kuin sinä". Tämä menetelmä koostuu siitä, että yksi keskustelukumppani palauttaa lausuntonsa toiselle (useita lauseita tai yhden), muotoilemalla ne omin sanoin samalla, kun lisätään johdantolauseita. Tietojen muotoilemiseksi on valittava lausuntojen tärkeimmät ja olennaisimmat kohdat. Niin kutsutun kopion palauttamisen kanssa ei ole tarvetta selittää mitä sanottiin.

Tämän tekniikan piirre on sen hyödyllisyys tapauksissa, joissa keskustelukumppanin lausunnot näyttävät ymmärrettäviltä hänen viestintäkumppanilleen. Usein tapahtuu, että tällainen "ymmärrettävyys" on harhakuvaa, eikä todellista selvitystä kaikista olosuhteista tapahdu. Kaiutekniikka voi helposti ja helposti ratkaista tällaisen ongelman. Tämä tekniikka antaa viestintäkumppanille idean ymmärrettäväksi ja kannustaa heitä keskustelemaan tärkeimmältä näyttävältä. Muotoilun avulla yksi viestintäkohde antaa toisen kuulla lausuntonsa ulkopuolelta, mahdollistaa virheiden havaitsemisen, ajatusten ymmärtämisen ja selkeän ilmaisemisen. Lisäksi tämä tekniikka antaa aikaa pohtia, mikä on erityisen välttämätöntä tilanteessa, jossa on mahdotonta löytää vastausta välittömästi..

Yhteenveto on yhteenveto, pääidean korostaminen, keskustelukumppanin sanojen toistaminen yleistetyssä ja ytimekkäässä muodossa. Tällaisen tekniikan päätarkoitus on osoittaa, että kuuntelija on saanut kiinni puhujan tiedot kokonaisuudessaan eikä vain yhdestä osasta. Tiivistelmät välitetään käyttämällä tiettyjä erityisiä lauseita. Esimerkiksi "tällä tavalla". Tämä menetelmä auttaa keskustelemaan valituksista tai ratkaisemaan ongelmia. Yhteenveto on erittäin tehokasta tapauksissa, joissa selvennys on umpikujassa tai pitkittynyt. Tämä tekniikka on varsin tehokas ja loukkaamaton tapa lopettaa keskustelu liian puhelun tai vain puhelias keskustelukumppanin kanssa.

Emotionaalinen toisto on lyhyt toistoa kuulostasi, mieluiten käyttämällä avainsanoja ja asiakaslausekkeita. Tässä tekniikassa voit esittää kysymyksiä, kuten: "Ymmärsinkö sinut oikein?" Samalla keskustelukumppani on tyytyväinen siihen, että hänet kuultiin ja ymmärrettiin oikein, ja toinen muistaa kuulemansa.

Selvennys koostuu puhujan pyytämisestä erityisestä selvityksestä. Sinun on aloitettava perusasioista. Selkeyden tehokkuus riippuu useimmissa tapauksissa itse kysymysten esittämistekniikasta. Kysymysten tulisi olla avoimia, niiden pitäisi olla - keskeneräisiä. Selventävät kysymykset alkavat yleensä sanoilla "missä", "miten", "kun" jne. Esimerkiksi: "mitä tarkoitat?". Tällaisten kysymysten avulla voit kerätä tarvittavaa ja mielekästä tietoa, joka paljastaa viestinnän sisäisen merkityksen. Tällaiset kysymykset selventävät keskustelun molemmille kumppaneille yksityiskohtia, jotka puuttuivat viestinnästä. Tällä tavoin he osoittavat keskustelukumppanille, että kumppani on kiinnostunut kuulemistaan. Kysymysten avulla voit vaikuttaa tilanteeseen siten, että sen kehitys tapahtuu oikeaan suuntaan. Tämän tekniikan avulla voit havaita valheita ja niiden taustan tuottamatta vihamielisyyttä viestintäkumppanilta. Esimerkiksi: "voitko toistaa sen uudelleen?" Tämän tekniikan avulla ei pidä kysyä kysymyksiä, jotka edellyttävät yksisilmäisiä vastauksia..

Looginen seuraus tarkoittaa kuulijan päätelmää loogisesta seurauksesta puhuvan keskustelukumppanin lausunnoista. Tämän menetelmän avulla voidaan selvittää sanotun merkitys, saada tietoa käyttämättä suoria kysymyksiä. Tämä tekniikka eroaa muista, sillä keskustelukumppani ei vain muotoile tai tiivistä viestiä, vaan yrittää päätellä lausunnosta loogisen seurauksen, esittää oletuksen lausuntojen syistä. Tähän menetelmään sisältyy kiireiden välttäminen johtopäätöksissä sekä ei-kategoristen formulaatioiden ja sävyn pehmeyden käyttö..

Heijastamaton kuuntelu tai tarkkaavainen hiljaisuus on kaiken tiedon hiljaisessa havaitsemisessa erottelematta tai lajiteltuna. Koska joskus mikä tahansa kuuntelijan lause voidaan joko siirtää "kuuroille korville" tai, mikä vielä pahempaa, voi aiheuttaa aggressiota. Tämä johtuu siitä, että tällaiset lauseet ovat vastoin keskustelukumppanin halua puhua. Tätä menetelmää käytettäessä sinun on tehtävä se selväksi keskustelukumppanille signaalin avulla, että kuuntelija keskittyy sanoihinsa. Pään nyökkäystä, kasvojen ilmeen muutosta tai myöntäviä huomautuksia voidaan käyttää signaalina..

Sanaton käyttäytyminen koostuu silmäkosketuksesta, jonka katselu kestää suoraan keskustelukumppanin silmiin enintään kolmen sekunnin ajan. Sitten sinun on tarkasteltava nenän siltaa, otsan keskiosaa, rintaa.

Aktiivinen ryhti tarkoittaa kuuntelua ilmeikkäillä ilmeillä, kirkkailla kasvoilla, eikä hylkäävällä ilmeellä.

Sanalliset merkit koostuvat siitä, että keskustelukumppanille annetaan huomiosignaaleja lauseilla, kuten: "jatka", "ymmärrän sinut", "kyllä, kyllä".

Peilaus on tunteiden ilmaisua, joka on sopusoinnussa viestintäkumppanin tunteiden kanssa. Tämä menetelmä on kuitenkin tehokas vain silloin, kun todelliset kokemukset heijastuvat, jotka tuntuvat tietyllä hetkellä..

Esimerkkejä aktiivisesta kuuntelusta

Aktiivista kuuntelua voidaan käyttää myynnin suorituskyvyn parantamiseen. Aktiivinen käsitys myynnistä on yksi menestyvän myyjän (myyntipäällikön) perustaidoista, mikä auttaa "puhumaan" mahdolliselle ostajalle. Tätä taitoa tulisi käyttää kaikissa asiakas-johtaja-vuorovaikutuksen vaiheissa. On tehokkaampaa kuunnella aktiivisesti tutkimuksen alkuvaiheessa, kun myyjä saa selville, mitä asiakas juuri tarvitsee, samoin kuin vastausten käsittelyvaiheessa.

Aktiivinen kuuntelu myynnissä on välttämätöntä, jotta asiakkaat voivat puhua ongelmistaan. Tehdäksesi kannattavan tarjouksen tietylle potentiaaliselle ostajalle, sinun on ymmärrettävä, mikä on hänelle hyödyllistä. Tämän selvittämiseksi sinun on esitettävä oikeita kysymyksiä. Aktiivisessa kuuntelussa käytetään kahta menetelmää: sanaton, muotoileva, tiivistävä ja selventävä.

Aktiivinen kuuntelu on tarpeen myös vuorovaikutuksessa lasten kanssa, mikä tarkoittaa tiettyjen menetelmien käyttöä. Jotta voit kuunnella lasta, sinun tulisi kääntyä häntä kohti siten, että silmät ovat samalla tasolla. Jos vauva on hyvin pieni, voit noutaa hänet tai istua. Sinun ei pitäisi puhua eri huoneista tulevien lasten kanssa tai kääntyä pois heistä kotitöitä tehdessäsi. Koska lapsi arvioi asennon perusteella, kuinka tärkeää on, että vanhemmat kommunikoivat hänen kanssaan. Vanhempien tulisi vastata myöntävästi. Vältä lauseita, jotka on muotoiltu kysymykseksi tai jotka eivät osoita empatiaa. Jokaisen huomautuksen jälkeen on pidettävä yllä taukoja. Gippenreiter kuvasi kirjoissaan tarkemmin aktiivista kuuntelua.

Aktiivinen kuuntelu on korvaamatonta perhesuhteissa ja liiketoiminnassa, melkein millä tahansa henkilökohtaisen vuorovaikutuksen alueella. Esimerkki aktiivisen kuuntelun palkitsevasta tekniikasta on lause: "Kuuntelen sinua", "Erittäin mielenkiintoinen". Esimerkki selvennyksestä on lause - "Kuinka se tapahtui?", "Mitä tarkoitat?" Esimerkki empatiasta on "näytät hieman järkyttyneeltä". Esimerkki yhteenvedosta on lause: "Kuten ymmärrän, tämä on sananne keskeinen ajatus?".

Aktiivinen kuuntelu

Aktiivisen kuuntelutekniikan kehittämiseen on valtava valikoima erilaisia ​​harjoituksia. Aktiiviseen kuunteluun kuuluu useita osallistujia, ja se kestää 60 minuuttia. Kaikki osallistujat istuvat ympyrässä. Harjoitus suoritetaan pareittain, joten jokaiselle osallistujalle tarjotaan mahdollisuus valita kumppani.

Seuraavaksi kortit jaetaan aktiivisen kuuntelun kirjallisilla säännöillä. Roolit jaetaan pareittain. Yksi kumppani "kuuntelee" ja toinen "puhuu". Tehtävä sisältää useita peräkkäisiä vaiheita, jotka on suunniteltu rajoitetuksi ajaksi. Ohjaaja kertoo sinulle, mitä pitää tehdä, milloin tehtävä aloitetaan ja milloin se suoritetaan..

Joten ensimmäinen vaihe on, että "puhuja" viiden minuutin ajan kertoo pariskunnallaan olevalle kumppanille henkilökohtaisen elämänsä vaikeuksista, ongelmista vuorovaikutuksessa muiden kanssa. Puhujan tulisi kiinnittää erityistä huomiota niihin ominaisuuksiin, jotka aiheuttavat tällaisia ​​vaikeuksia. Tällä hetkellä "kuuntelijan" on noudatettava aktiivisen kuuntelun sääntöjä, mikä auttaa keskustelukumppania puhumaan itsestään. Esittäjä lopettaa viestinnän viiden minuutin kuluttua. Lisäksi ”puhujaa” kutsutaan kertomaan ”kuuntelijalle” yhden minuutin ajan, mikä auttaa avautumaan ja puhumaan vapaasti hänen elämästään ja mikä päinvastoin vaikeutti tällaista tarinaa. On tärkeää ottaa tämä vaihe vakavasti, koska tällä tavalla ”kuuntelija” voi itse selvittää, mitä hän tekee väärin.

Minuutin kuluttua johtaja antaa toisen tehtävän. "Puhujan" tulisi kertoa kumppanilleen viiden minuutin ajan persoonallisuutensa vahvuuksista viestinnässä, mikä auttaa häntä luomaan vuorovaikutusta, rakentamaan suhteita muihin aiheisiin. "Kuuntelijan" tulisi jälleen kuunnella aktiivisesti tiettyjä sääntöjä ja tekniikoita käyttäen ja ottamalla huomioon kumppaniltaan edellisen minuutin aikana saadut tiedot.

Viiden minuutin kuluttua ohjaaja lopettaa viestinnän ja ehdottaa kolmannen vaiheen. Nyt ”kuuntelijan” on kerrottava ”puhujalle” viiden minuutin kuluessa, mitä hän muisti ja ymmärsi itselleen kumppanin kahdesta tarinasta itsestään. Tällä hetkellä “puhujan” tulisi olla hiljaa ja näyttää vain päätäsi liikuttamalla, ilmaiseeko hän olevan yhtä mieltä ”kuuntelijan” kanssa tai ei. Jos ”puhuja” osoittaa, että kumppani ei ymmärtänyt häntä, niin ”kuuntelija” korjaa itsensä, kunnes ”puhuja” nyökkää ja vahvistaa sanojen oikeellisuuden. ”Kuuntelijan” tarinan päättymisen jälkeen hänen kumppaninsa voi huomata vääristyneen tai unohtuneen..

Harjoituksen toiseen osaan kuuluu "kuuntelun" roolien vaihtaminen "puhumiseen" ja päinvastoin. Nämä vaiheet toistetaan, mutta samalla johtaja aloittaa uuden vaiheen joka kerta, antaa tehtävän ja päättää sen.

Viimeinen vaihe on yhteinen keskustelu siitä, mikä rooli olisi vaikeampi, mitkä aktiivisen kuuntelun menetelmät olisi helpompi suorittaa ja mitkä päinvastoin ovat vaikeampia, mistä on vaikea puhua, vaikeuksista viestinnässä tai vahvuuksista, jotka kumppanit kokivat puhujan roolissa mikä vaikutus "kuuntelijan" eri toimilla oli.

Tämän harjoituksen tuloksena muodostuu kyky kuunnella kommunikaatiokumppania, toteutuu kuuntelun esteet, kuten: arviointi, halu antaa neuvoja, kertoa jotain aikaisemmasta kokemuksesta. Aktiivinen kuuntelutaito parantaa päivittäistä vuorovaikutustasi ihmisten kanssa henkilökohtaisessa elämässäsi ja julkisesti. Ne ovat myös välttämättömiä avustajia yrityksen hoidossa, varsinkin jos se liittyy myyntialueeseen..

Kirjoittaja: Käytännöllinen psykologi N.A.Vedmesh.

Lääketieteellisen ja psykologisen keskuksen "PsychoMed" puhuja